陶瓷厂家、经销商与消费者如何和谐共处？

黄云岳：这个问题很具体，如何共同的解决客户的共同的投诉，我认为应该提到一个层面，客户的投诉只是一个项目，我们所有的服务理解的非常微观，有些企业认为某几件事情构成的一种行为叫做服务，其实这不叫服务，第一要解决客户投诉，要有两条道路去走，第一要去不断的给经销商强调服务，对当地市场的成长和口碑的影响有多大，要培训他们去做这么一点。大家知道，现在移动有a级服务等等，其实这是很系统的，很完整的，服务不是一件很简单的事情，陶瓷服务还有一条很漫长的路要走，要避免和客户正面的冲突，这是很专业的话题，不仅仅是企业要做到这一点，主要是经销商、代理商在服务这一方面的提升，其实我们往往忽略了这一块的成本。

因为大家都没有服务这样的概念，所以中国的老百姓现在买陶瓷很简单，因为他们对陶瓷品牌认识是很潜的，我们在北京做的调查，在不同10个卖场去做调查，他们第一关注的是品质，45%以上关注的都是价格，品牌出乎意料是排在第一位，后来发现他们对陶瓷行业的认知度太低了，他们可能只知道某某品牌，这个时候消费者对品牌的理解就很少，所以这就是整个行业在终端市场的操作不成熟。

我个人走过很多二、三级市场机，他们买陶瓷像买菜一样，他们仅仅是处于一种刚刚起步的阶段，那更不要说你们这里有没有送货，还有消费者说如果出现问题怎样办，他们就会说不可能有问题，所以他们还是保持在这种阶段。企业比较要建立一个终端服务的系统，包括企业回访，包括质量投诉的一些记录，客户的满意度调查，企业自身比要有这样的系统，我们也在做这样的事情，但是这个也是很难得，要整个去配合，最终我还是认为回到企业自身来。

不是经销商不愿意去面对这些投诉，而是企业在回避。所以我认为企业的意识还是很重要的。

主持人：一个品牌，广西的一个消费者投诉，在我们这里投诉了很长的时间，我们也是跟产品的老板直接接触，当时老板说会跟一下，但是到最后，老板说这件事我们不管，我们交给经销商了，一刀切的形势，让经销商来解决这样的问题，对于这样的问题，你觉得在我们的行业里面是不是有很多类似于这样的操作，如果说类似于这样的操作话，站在我们厂家角度来说，可能存在不是太好的因素，如果经销商处理得不好，肯定对我们的品牌有影响，在这里我们觉得我们的厂家是不是真的可以放权跟经销商。

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