陶瓷厂家、经销商与消费者如何和谐共处？

企业没有积极应对终端服务，企业没有意识到这种问题，在这方面也没有太多的重视，还有一些就是我们整个行业在终端消费这一块，还不是很系统，大家所提到的服务业就是简单的一些，像回访之类的，是比较初级的，这些都是刚刚开始的，但我们去看看汽车行业，我们跟他们的销售服务来说，还是有一段很长的距离。

主持人：代理商不是产品制造者理，却是产品销售渠道，所以需要对客户直接承诺服务，企业与代理商如何共同解决客户的投诉？

马晖：如果要一体化来合作的话，可能是一个良好的共同体，如果从利益来说是良好的共同体的话，这是一个很好的基础，如果说企业跟代理商之间分歧很大的话，代理商可能会有很大的打击行为，我们还是觉得要长久化、经济一体化。

有一些企业，像做品牌的企业，他不是会有打击行为。在品牌在急剧上升的时候，对客户是负责任的，也是希望客户长久给我们打出一个好的口碑，对客户肯定是保有了非常负责任的态度，如果真的存在我们厂商的问题的话，我们的态度是很明确的。我想应该来讲，如果我们真正的品牌是非常强势的，我们跟代理商之间的关系是非常的和谐，双方的利益共同体是建立在长久的基础上，一般代理商不会这样做，他们也是希望和我们合作的，这样大家都有利益，这是双方之间合作的基础。

我们面对客户的投诉都是非常积极和快速来解决这些问题。

首先我认为代理商会认为我们厂家是他们的后盾，我们把代理商当成我们品牌的二级消费者，这一块他们站在长久的基础上，也是会积极的解决客户的投诉问题，所以我们厂家和代理商形成了很好的合作。

陈红克：因为我觉得产品是任何一个企业重点。所以说假如说东鹏，也是一样的，不管你是代理商还是营销商，我们就是有一个东鹏的概念，这说明这个概念可以很明显的看出来，我们东鹏走的利益是共同体，所以我们在讲公司的战略和发展的思路的时候，我们会灌输我们的理念给他们。有了这个概念以后，他们就会认识到跟着东鹏是有长久发展的机会。

假如出现这样的投诉，刚才我们讲了有可能不是产品的投诉，是服务的投诉。服务是要成本的，当然对于代理商来说，不可能接受这样的成本，这在陶瓷行业是很少的，就像06年我们推出的五星服务，当然我们要做五星服务就要做好，把消费者的忧虑解决掉。这也是需要一定的时间去感化他们的。我们现在很多区域做得非常好，把服务成本来消化到厂家那里面去。所以说这个问题是一个共同的问题，也是一个长期的问题，我想类似于东鹏企业去领头把这个服务做起来，我想整个行业也是一个趋势，当然我们也不能空口说，我们要真正的去做。因为消费者毕竟是我们的上帝。他们有投诉了，我们要分析是什么问题，如果是产品的问题，就要出标准，如果是服务的问题我想是不应该的，我想通过一些举措把这类的投诉消除到最小化。

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