陶瓷厂家、经销商与消费者如何和谐共处？

刚才说的放权的问题，这就意味着每个企业的能力问题。首先他并不会想到我这投诉处理完了要花多少钱，最终还是要回到企业自己的角度，单靠经销商还是不行的。

陈红克：我们可以分析一下这个问题，他投诉给老总了。

王建：不是投诉给老总，他是先投诉到我们这里来，他也投诉不到厂家。厂家也不理他。没有办法了，就通过我们来投诉，我们就去找老板沟通一下。刚开始老板说会把这件事情解决。但是后面还是没有做到。

陈红克：我想说，老板刚开始肯定是有意识做这个事情的，但是没有把思路灌输到下面去做，这就是一个流程的问题。因为现在我们讲非常多的是，我老板一做20个亿，但是做不做得到20个亿呢？针对服务这一块我们怎样把我们的服务落实到消费者那里去呢？这都是我们期望做的事情，只是说他有没有这个魄力，有没有真正的具体的操作去完成或者实现，这样一个远景目标和构想，但是对于一个大企业来说，他肯定会有一套自己的标准化的体系，标准化的流程来约束和规范整个行业的系统。

在终端一些投诉问题，这些投诉问题，也许不是产品的问题，因为也通过一些调查，他是一个累计的，不是说我今天才有投诉的，我自从做了陶瓷都有投诉，只是说在哪些问题上面比较多，要把这个投诉，消费者对你品牌存在的问题解决掉，有些问题可能就是一些产品的使用不当，是因为我们终端的人员没有去告诉消费者怎么使用我们的产品，有很多陶瓷企业，特别多的旗舰店，他们本身对产品不了解，就使得消费者很难去使用我们的产品，就是因为整个终端体系一塌糊涂，没有正确的引导消费者使用我们的产品，所以投诉是没有办法避免的。这是一个很重要的问题。

主持人：这是我们自身的问题。

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