陶瓷厂家、经销商与消费者如何和谐共处？

马晖：首先，厂家会把这种投诉的责任推给到代理商，这种情况从我来看还是很少数的。如果说一个真正的做品牌的企业，如果想品牌做的强的话，基本上不会这种态度，你想想代理商是经营你的品牌，不可能把这个推给代理商那里去，当然代理商也不可能这么做。所以说这个整个是一个利益供应体，除非是个别的，可能说品牌意识不强的，一些小企业才会出现这种情况，一般来讲不会有这种情况，至于说厂家要不要给代理商授权，来处理这种终端的投诉，目前来说，中国的陶瓷行业对代理商来说也好，对企业内部的管理也好，他在管理这一块不是太高的情况下，如果说过分的授权，反而会给市场造成大的影响，企业可以制定标准，我们商家在这种制定的标准还是比较高的，哪一些是属于产品真正的质量问题，哪一些是我们的服务问题，甚至哪一些部属于这一类的问题，是由于消费者对于我们产生了更高的期望，也会投诉我们。他们都会认为金意陶是最好的品牌，价格是最贵的，他也希望对金意陶的信赖盲目，他也会去投诉，这种投诉按照我们的标准来套的话，套不上，但是我们不能说，你说的东西是没有道理的，在这种情况下，我们会更多的采取双方进行沟通，然后再某种程度上，给予一些补偿，来弥补一些期望值，关键还是企业本身要制定一些科学化、标准化的流程，而不是盲目的去授权，企业和代理商是属于远程的管理，所以很难放权。我觉得企业更应该从这种流程化、标准化来制订对终端消费者一些科学、合理的方法。双方来解决，而不是单一方面授权来解决。

主持人：通过马总谈的这些，首先马总讲了放权的话，可能是一些小的企业。

马晖：那是一种变相的放权。

主持人：实际上真正做品牌的企业，可能不会这样操作，从这个问题反映了对于我们终端的消费者也是一种提醒，如果是这样的话，消费者在买这个品牌的过程中，如果在中小品牌购买的过程中可能就会得不到相应的保障，如果买中高的品牌的话，可能就会得到一些保障。

黄云岳：其实陶瓷行业我刚才说的，有一次我感触很深。我有一个朋友他到无锡做品牌，那里的反映很好，消费者都说服务非常好，但是我再到苏州去看，反映却是很差，就是因为他们的服务态度不好。其实每家陶瓷企业都有一个投诉流程，他也知道投诉，做投诉最主要的原因是对投诉重视程度在那个程度，能推就推，最后把经销商也折磨得不行了，把消费者也折磨得不行，所以我觉得这就是我认为终端，其实有些企业做得很好，但是有一些却不是。

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