搜房风云对话 家居建材行业精英七嘴八舌3.15

蔡咏平：非常多。因为品类多。比如说一些品类只用1-2次，磨损肯定不一样。

主持人：蔡总讲的是什么样的消费者都已经碰到过了。

米亚卫浴营销总监李志红

李志红：我基本是处理售后服务问题的，我跟所有员工说，麻烦的事找我，和人沟通基本是电话都能解决，做售后只要是广州人，广东省的人我只要3-5分钟就能搞定，碰到四川、河南、湖南的人，我大概要花10分钟就能处理好。售后的服务问题肯定是有的，只是多和少的人。我一听电话就知道几分钟能搞定。

蔡咏平：一般人听了你这么说就有想法。

李志红：我听他们的口音，知道他们的习惯，广东人很实在。

主持人：出了问题，消费者所需要是一个妥善的补救工作，你这样抓对他们的心理，好好地解释，其实消费者是愿意跟你和解的，并不会投诉的。

李志红：接电话肯定不会有什么好事，刚开始也有人骂，开始把气氛缓和一下，然后直奔主题，把结果告诉他就行。

蔡咏平：刚刚我的话题还没说完，3.15概念的转移问题。是否要转变一下观念，不要老是说3.15是揭厂家和商家的黑幕，现在重视做品牌的公司越来越多，品牌公司主动维权的意识也越来越强，我的感受是，消费者非理性的维权越来越多。我们的转念转变一下，形成一种平台，消费者和厂商进行良性沟通的平台，或者是促进品牌成长的平台。把好的企业宣传出来，用合理的意识引导消费者。

主持人：每年3.15都有推荐品牌。消协处在一个尴尬的地位，如果消协做了推荐性品牌的东西，往往你没有正确的确定这个产品，那消费者就认为消协是和商家连成一气的。

付浩：现在反过来变成了赞助联盟和伙伴。

蔡咏平：我以前做家电和建材都碰到这样的事情，利用3.15让我来做广告，这是变相的利用。

主持人：3.15应该是推荐更多的好品牌，现在味道变了很多。

付浩：消费者可以维权，但这个不会成为所有的内容，3.15有很多比如说推荐品牌，现在我们只注意到一点，就是投诉。

主持人：大家都说消费者难，企业也难，企业面临消费者怎么做，刚刚付总说，行业协会在发挥作用，但是这个作用是慢慢提升的过程。这时候企业要如何面对消费者，还是说我们回避锋芒，就是企业转型生产新产品，迎面应对是公关危机，主动出击，现在的行业没有规范，他会联合企业或者是行业的协会制定规范，像家电就比较多，共同违反产品规范，也让他们产品有提升。换位思考，有看到一篇报道，你能完全的区分消费者和商家的身份吗？有时候当我们做一个身份时，我们要考虑一下，有时候另外一个身份也在扮演，我们要多一些真诚与理解，大家对这些怎么看？你们会选择哪几种来面对消费者？

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【链接】 付浩 ,总经理 ,李志红 ,博仕门窗 ,米亚卫浴 ,营销总监 ,益嘉锋陶瓷 ,伊仕利家居 ,

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