搜房风云对话 家居建材行业精英七嘴八舌3.15

主持人：刚刚付总讲了，消费者在投诉时不愿意花费在其他的地方，是没有地方才会到消协。那就企业和消费者之间，中间就没有一个桥梁吗？

觉得消协的作用发挥了吗？

付浩：正在发挥。到了这个阶段，厂家也希望通过消协来说我的产品很好，消费者也要通过消协来投诉。消费者协会的地位会越来越高。

主持人：陈总在这种情况下会遇到这种问题吗？

陈总：有，我以前一直做瓷砖，做的大品牌比较多，消费者认为价格很高，碰到的消费者素质都很高，他们碰到问题时基本都会忍耐，不会打电话到3.15。但作为企业来讲碰到投诉问题，首先企业不应该逃避自己的责任，无论这个问题是因为服务态度还是质量问题出现的，我觉得顾客投诉肯定是企业方面的问题，从企业来讲，一定要深思。

现在3.15也好，我们要真正重视这个问题，不仅是重视产品质量，更要重视服务。特别是对价格比较高的产品来讲，我们有一句话：金钱越多的人，对产品的价值并不敏感，对价格越不敏感。如果是普通的工薪族，对价格比较敏感，价值不太敏感。

主持人：那蔡总是否会遇到第三方施压呢？

蔡咏平：也比较多。前面我举了中大教授的例子，我碰到这样的情况比较多，有钱人都买得起，都会比较关注价值。在珠江新城那边，去年过年时有顾客投诉马桶中间的管爆了，把豪宅泡了，损失可能有10万元左右，当时是认准了我们，使劲打电话要求我们必须要负全责。当时我听了之后，毕竟我们做品牌，碰到这种问题，确实要着为品牌着想，不管损失有多大。我们当时去了之后，看到损失非常大，新的地板都泡了，几万块钱的床也泡了，当时我就想，钱我们可能要赔了，最后他们把小区的工程部的人找过去了，他们都说是我们产品有问题，但是我对我们产品有信心，我们找了质量部的人过去看，结果发现不是我们的问题，是他的豪宅的水管接合处用的不是我们的产品。遇到这种问题，首先我们不要对顾客的态度吓到，否则的话很容易进入到被动的状况，因为当时我们也找不到借口，但是我觉得我们的产品不可能出现质量问题，像3.15的投诉都有好几个，我的感觉是：3.15是否要转变概念。他们的意识非常强，我跟顾客沟通的方式也比较多，有的时候甚至被威胁。还有家电投诉。

付浩：家电行业还有投诉？

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【链接】 付浩 ,总经理 ,李志红 ,博仕门窗 ,米亚卫浴 ,营销总监 ,益嘉锋陶瓷 ,伊仕利家居 ,

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